Merhaba bugün sizlere Covid 19 sonrası Resort otellerde yiyecek ve içecek operasyonlarının konseptlerini yeniden nasıl düzenleyebiliriz, hakkında birkaç ipucu vermek isterim.
Öncelikle bu vereceğim bütün ipuçları geçmiş tecrübelerim de çeşitli Cruise şirketlerinde edindiğim deneyimleri günümüz şartlarında, ülkemiz gerçeklerine ve misafir profiline göre yeniden düzenlenerek uygulanabilir hale getirmek için yorumlayacağım.
Ana Restaurantlar
Ana Restoran operasyonlarını açık büfe yerine, süreç misafirin daha otel rezervasyonunu onayladığı işin başından başlamalıdır.
Misafir otel seçimini yapıp rezervasyonunu yapmaya karar verdiği zaman, öncelik de oturumunu ve saatini seçmelidir.
Misafir otele girdiğinde oda tipi ve oturum saatine göre verilecek oda numarası gibi masa numaraları da verilmelidir.
Organizasyon her misafir oda numarası gibi masa numaraları da olacak ve ana restoranda öğlen yemeği ve akşam yemeğinde oturum saatinde ve belirli masasına oturtulacaktır. Misafirin otele girişinden ayrılıncaya kadar mümkünse aynı garson tarafından hizmet etmesi sağlanacak ve alt yapı oluşturulabilir sistem kurulmalıdır.
Kahvaltı Servisi
Kahvaltıda uluslararası bir bir kahvaltı menüsü olmalı ve bu menüye göre siparişler alınıp misafire servis edilmelidir. Kahvaltılarında yoğunluk sebebiyle servis etmek çok da kolay olmayacak dolayısıyla bazı ürünler menüden tercih seçilecek, bazı ürünlerde misafirin düşük temasla alt yapısı oluşturularak, Show mutfak konseptleri yapılabilir. Özellikle yumurta sıcak ürünler bu bölümden aşçılar tarafından verilebilir. Kahvaltı tercihleri servis edilse de paketlenmiş “Cerial” ve bütün halde yada doğranmış ve paketlenmiş meyve köşeleri olabilir. Soğuk sütlerde tek kişilik orak servis edilmelidir. Bütün içecek servisi “Servis Personeli” tarafından yapılmalıdır.
Misafir kapıda karşılanır ve restoran bir bölümden doldurulmaya başlanarak diğer bölüme kadar, yani boş olan bütün masalar sırayla dolana kadar, misafirler alınır. Dağınık ve karmaşa ortadan kaldırılarak misafirin nereye oturup nereye de yemek yemesi kapıda karşılayan personel tarafından sırayla ilerleyerek yapılmalıdır. İstasyonunda misafiri olan personel hizmet ederken, masası boş olan garsonlarda masası dolana kadar kapıda misafirlerini karşılamalıdır. Personelin belli bir sayıda masa ve sandalye olmalı bağlamaya göre kapıda herkes beklemeli kendi masası dolan kişide misafire servis etmelidir. Bu demektir ki servis personeli istihdamı özellikle Resort otellerde, eskiye göre daha artacaktır. Kaliteli hizmet standartlarında bir servis personelinin, hizmet etme yapma kapasitesi set menülerde maksimum 20 -24 kişidir.
Kahvaltıda misafir kapıda karşılanır masasına oturtulur ve standart bir kahvaltı menüsü sunulur. Otel standart kahvaltı menüsünün yanında, profilindeki misafirleri geldiği ülkeler de kültürlere göre kahvaltı menülerinin güncellemeli bu profil tercihlerine göre uyarlamalıdır.
Covid 19 sonrası operasyonlar dijitalleştirilerek misafir tercihleri de kontrol altına alınmış olur. Garsonlara telefonlarına indirecekleri bir uygulama ile misafir siparişlerini mutfağa direkt telefonlarından yapacakları alt yapı sağlanmalıdır.
Show mutfaktan ürünlerde yine aşçı tarafından servis edilerek mümkün olduğu kadar düşük temas mesafesi korunacak alt yapının hazırlanması gerekir. Misafire verilen tüm hizmetler barkod okutularak kayıt altına alınmalıdır.
Misafirin mekan kullanımları ve kullanım tercih ve saatlerini kontrol edebilmek için, yapay zekadan faydalanmak gerekir. Bunun için bir aplikasyon yapılarak mekân girişlerine misafir cep telefonuyla ya da bir barkod sistemi ile kullanacağı mekana Check-in lerde okutturularak, misafirlerin hangi saatlerde gelip ne yedikleri ve mekanları hangi sıklıkla kullandıkları kontrol altında alınıp hizmet kalitesini artırmak için bu istatistiklerden faydalanılabilir.
Ayrıca Check-in yapmış misafir işletme içerisinde diğer mekanlardan ikinci kez faydalandığın da bunu bu istatistikler operasyonel maliyet kontrolümüzde bize ciddi doneler sağlayabilirler.
Ana restoranları yetersiz olan işletmeler konseptlerini geliştirerek belki de özel kahvaltı spesiyal kahvaltı gibi para da kazanabilecekleri farklı konseptlerde diğer salonlarında hizmetlerde sunabilirler.
Bir çok Resort oteldeki restoranlar Mevcut durumda misafir kabul edilebilir durumda değildir. Masaların mesafe aralıkları 1,5 metre yapıldığı gibi aynı zamanda artık kalabalık bölümler bölünüp araların localar, rob’lar hatta dekoratif bölmelerle yeni konsepte hazır hale getirilmesi gerekir. Masada oturma sayılarıda maksimum 4 kişi olmalıdır.
Öğle Yemeği
Ana restoranda yemek isteyen misafirlerin yine tercihlerine göre bir oturum saati olmadır. Birinci oturum saati; 11:30 – 13:00 ikinci oturum 13:15 – 14:45 olabilir. Masa numarası belli olan misafirler bu saatlerde gelerek masalarında yemeklerini tercih etmelidirler bu saatler ilk yarım saat kabul saatidir Geç kalan misafir restorana kabulü restoran yöneticisi tarafından tercih edilmelidir. Genelde saatinde gelmeyen misafirler diğer açık Snack restaurantlara yönlendirile bilirler. Snack restaurantlarda ise kendi konseptine uygun, limitli masa servisi veren mekanlar olabilir.
Çocuk Restaurantı
Çocuklar için bir köşeden çok ayrı bir restoranın oluşturulmasının zamanı gelmiştir. Özellikle çocuk yoğunluğundaki olan otellerin aileleri ile birlikte hizmet verilmeyecek ya da aileleriyle birlikte yemek yemeyecek çocukların ayrı bir restoranda izole şekilde üçer dörder grup halinde yemek servislerini yapılması gerekir. Özellikle bu dönemde çocukların aileleriyle birlikte yemeğe iştirak etmeleri en sağlıklı tercih olacaktır.
Birinci ve ikinci oturumda masası belli olduğu için garsonu da bir hafta boyunca aynı garsonun bir problem olmadan, aynı saatlerde aynı misafire hizmet etmesi sağlanmalı altyapı buna göre oluşturulmalıdır. Dolayısıyla iyi hizmet veren garson aynı misafire hizmet verdiği takdirde bu misafirin otelden ayrıldığında, telefonuna yükleyeceği otelin aplikasyonu üzerinden kendi garson ile ilgili memnuniyetini garson reytinglerini de kontrol altında tutulabilir. Bu arada memnun misafir kendi garsonu kim olduğunu bildiği için ayrıldığında garsona bahşiş vereceğinden hizmetinden memnun kaldığı halde garson gelirlerine de katkıda bulunacaktır.
Nedir bu servis ücreti?
Sektörde daha kaliteli hizmet verebilmek için istihdam edilen personelin kendini yetiştirmesi ne ve misafir ile olan ilişki ve iletişim düzeyinin artırılmasına sebep olacaktır. Hatta madem bu her şey dahil sisteminden kurtulmak istiyoruz. Bu sistemin içerisine servis ücreti de ilave edebiliriz. Nedir bu servis ücreti? Otele gelen misafir garsonunun ücretini de ayrıca ödeyebilir. Buda garson gelirlerinin artmasına ve kalifiye personelin sektörde çoğalmasına kendini yetiştiren ve yetişmiş personelin sektörde kalmasını sağlayarak sektöre destek olan yeni bir uygulama olabilir.
Akşam yemeği
Birinci oturum 18.00 – 20.00, ikinci oturum 20.30 – 22.30 arasında olmalıdır. Yemeğe geç kalan misafir, yani ilk yarım saatte gelmeyen misafirler için yine bir Snack restoranın açık olmasında fayda vardır. Geç kalacak misafirler bu Snack restoranda limitli menüden verilen hizmetlerinden faydalanabilirler. Dolayısıyla Bu şekilde bir hizmette misafirin de kendi oturum saatinde gelmesine vesile olacaktır.
Akşam yemeklerinde yine set menüler olabilir. Bu menüler;
- Seçmeli Başlangıçlar 2 çeşit.
- Seçmeli Salata 2 çeşit.
- Seçmeli Ara Sıcak 2 çeşit.
- Ana yemek (Et, Balık, Tavuk ve Sebze yemeği)i mutlaka 4 çeşit olmalıdır.
Misafir kendi tercihine göre bir Ana yemek yemelidir. Tatlı için ise porsiyon tatlılar servis edilebilir. Ayrıca bir Bütün ve doğranıp paketlenmiş bir meyve köşesi restoranın birkaç yerinde yer alabilir. İsteyen misafir kalkıp oradan faydalanabilir. Show Mutfağı düşünüyorsanız mekan içerisinde Show mutfak olabilir mutfakta yapılan yemekte yine garson tarafından misafire servis edilebilir. Bu yemekler Ana yemek yerine daha çok yardımcı şov amaçlı yemekler yada tatlılar olmalıdır.
Akşam yemek servisinde tüm içecekler garson tarafından yapılmalıdır
Masaya konacak tuz karabiber ve diğer ürünlerin hepsi paketlenmiş olmalıdır. Ekmekler paketli bir şekilde gecenin ve menünün özelliğine göre her gün farklı ekmekler sunulabilir. Sunacak ve ekmeklerde yine paketlenmiş bir şekilde masaya götürülmelidir.
Öğlen ve akşam menüleri sezon başlamadan belirli bir konsepte göre hazırlanmalıdır. Özel günler ve yöresel mutfak günleri gibi otelin hizmet kalitesine destek olacak türden gastronomi alt yapıları ve deneyimler tasarlamak verilen hizmetlerde fark yaratacaktır.
Otellerde ki mevcut ala carte Restaurantların konsept ve hizmet kaliteleri artırılarak hatta Otellere marka Restaurantlar kazandırılarak yiyecek ve içecek gelirleri daha da artırıla bilinir. Özel gurme günleri tadım ve lezzet haritası gibi konseptlerle misafirlere unutulmaz deneyimlerin yanında, otellerin gelir üniteleri de artırmış olursunuz.
Tüm bu hizmetleri verirken günümüz gereklilikleri sebebi ile, açık büfe ve herşey dahil sistemini bir üst versiyona çekebilmek adına yapay zekadan faydalanmak çok önemlidir. Misafirlere ya bir barkod verilmeli misafir kimliğini belirtilen veya telefonuna bir aplikasyonla misafir girdiği bütün alanlarda faydalandığı bütün imkanlar da kendi barkodunu kullanarak o hizmeti almalıdır.
Bar ve ve Cafeler
Misafir Bar’dan, pastaneden ya da cafeden sıraya girip ürün almamalıdır. Bu alanlarda da hizmetleri servis personeli tarafından verilmeli ve tüm oturma sistemleri düşük temas kurallarına göre yeniden düzenlenmelidir.
Bu bölümlerde 90’ların otelciliğine muhtemelen geri döneceğiz. Bara gidip kuyruk olmak sıraya geçmek ürün almak ister lobide ya da cafeye gidip büfeden çay kahve almak dönemini artık kapatmış bulunmaktayız. Buralarda da misafire garsonlar tarafından hizmet edilecek bir altyapıya değiştirilmelidir.
Otelin tüm bölümlerinde personelin yapacağı bütün hizmetler, misafirin yanında bulunan barkottan, personelin elindeki cep telefonuna okutularak, misafirin bütün tüketimleri kontrol altına alınabilir. Daha sonra bunlar Yapay zekâ ile misafirlerin ülkelerine milliyetlerine göre ve misafir profillerine göre tüketim alışkanlıkları kontrol edilip hizmet anlayışı ve maliyet kontrolleri bu şekilde geliştirilebilir. Tüm bu yönde personel eğitimleri ve satış artırıcı eğitimler verilerek hem misafir memnuniyeti artırılırken hem de otelinizin gelirlerini ve karlılığını üst seviyeye çekebilirsiniz.
Bu uygulamalar ciddi bir fark yaratacak
Özellikle bu bölüm çok önemli misafir her şey dahil olsa da servis ücreti ayrı olarak ayarlanabilir. Bu hizmet konsepti kazandırılabilinirse, ya da en azından farklı restoranlarda otel içerisindeki diğer konseptlerde personelin alacağı servis ücreti bir standart haline getirilip hizmet kalitesini arttırmak ve istihdamda daha kaliteli personeli kazanmak ve Akdeniz otellerini tercih etmesini sağlamak için bu uygulama Turizm Bakanlığı’nın desteğiyle başlatılabilinir. Bu uygulamalar sektörde ciddi bir fark yaratarak tüm Akdeniz çanağında Avrupaya göre zaten iyi olan hizmet kalitemizi, giderek kan kaybetmesini önlemiş olup, daha üst seviyelere çekerek biliriz. Rekabet düzeyimizi artırarak Akdeniz çanağında Katma değeri yüksek misafirlerin de gelmesine destek olacaktır.
Bilindiği üzere sektör çalışanları bu Corona salgını sırasında iyice morali bozulmuş ve ihmal edilmiştir. Ciddi bir şekilde sektör istihdam da kan kaybetmeye devam etmektedir. Sektörle ilgili Üniversiteler ile yüksekokulları artık kimse maalesef tercih etmektedir. Tercih eden öğrencilerin %50’si okulu yarısında okullarını veya bölümleri değiştirmektedirler.
Herşey dahil sisteminin bu şekilde bir üst seviyeye devşirebilmek, daha kaliteli bir hizmet bir üst seviye misafir profilinin gelmesine sebep olacak ve tıpkı 90’lar ve öncesi gibi kaliteli ve donanımlı insanlar turizmde istihdam edilmeye devam edecektir.
Covid 19 otellere Belli ki ciddi büyük maliyet yükleri getirecek özellikle istihdamda personel sayılarının artmasına ve bunun yanında da birçok maliyetin katlanarak üzerine koymasına otellerin karlılıklarını bu dönemde olumsuz etkileyecektir.
Bu süreçte bunu bir fırsata çevirip kademeli olarak her şey dahil sisteminden kurtulmanın bir yolu olabilir bunun için öncelikle kademeli olarak alakart servisine dönüş ve bu dönüşten itibaren de fiyatlar ek olarak yukarıya çekilmesine çalışmak gerekir.
Belki de mevcut yapıda 1000 odalı 3000-3500 misafir kapasiteli oteller yerine, 300-400 odalı, maksimum 1000 kişilik otellerle daha kaliteli servis ve daha üst düzeyde gelir katma değerli misafir hedeflemenin zamanı çoktan geldi. Bu Konseptlerin COVID 19 döneminde bizim için bir fırsat olarak değerlendirip Her şey dahil sistemini yeni bir hizmet ve Kaliteye devşirmenin fırsatını yakalamış olabiliriz.
Yatırımcılar ve otel yöneticileri arkadaşlarım, meslektaşlarım bu konuda tecrübelerini kullanarak bu süreci başarıyla atlatıp, yeni konseptleri yaratacaklarında hiçbir şüphem yoktur.
Bu zorlu süreçte tüm meslektaşlarıma kolaylıklar diliyorum.
