Otellerin eğitim ihtiyaçlarını belirlemek için; toplu görüşmeler, grup görüşmeleri, ikili görüşmeler, anketler, misafir şikâyet ve yorumlarını analiz etmek, yöneticilerin veya çalışanların taleplerini değerlendirmek gibi bazı yöntemler kullanırız.
Sonrasında eğitim ihtiyacının tam olarak ne olduğunu ve içerikte bilginin nasıl aktarılması gerektiğine karar veririz. Analiz sonucu verilecek eğitimlerin doğru tespit edilmesi işletmede aksayan hizmet kalitesini yükseltmek ve misafire daha iyi hizmet sunabilmek adına çok değerli.
Yaptığım pek çok analiz sonucunda aşağıdaki 5 eğitimin turizm tesislerinde uygulanabilir, etkili ve dikkate değer olduğunu söyleyebilirim.
1. Zor Misafirle ve Zor Durumla Başa Çıkma Eğitimi
Turizm sektörü çalışanları işlerini en iyi şekilde ve profesyonelce yapıyorlar. Zaman zaman yaşanan operasyonel problemlerin yanı sıra yaşanan birçok problem “olağan iş akışı”nın dışında ortaya çıkan misafir talepleri ve itirazları ile ilgili. Probleme yol açan çoğunlukla işletmenin sunduğu hizmet ve fiziksel koşullar veya iletişim kaynaklı oluyor. Çalışanların zihnindeki misafir tanımını tekrar düzenlemek ve dönüştürmek gerekiyor. Konuyu kişiselleştirmeden misafir odaklı bir davranış benimsetilmeli.
2. Etkili İletişim ve Beden Dili
İletişim ve beden dili konuları belki ayrı ayrı ele alınabilir. Hatta İletişim 3-4 gün süren detaylı bir eğitim olmalı. Katılımcılar iletişimi zorlaştıran konularda farkındalık kazanmalı, örnek ve uygulamalarla konuyu pekiştirmelidir. Departmanlar arası iletişim de bu konuya dâhil edilebilir. Ayrıca özgüvenli bir duruş ve tavır turizm çalışanlarında görmek istediğimiz bir özellik.
3. Eğiticinin Eğitimi
Sektörde nitelikli iş gücü olmadığından şikâyetçiyiz. Peki, mevcut çalışanlar arasında mesleki bilgiyi alt kadrolara aktarabilecek donanımda ara kademe ve üst yöneticiler yok mu? Elbette var. Öyleyse tek eksiğimiz donanımlı ve tecrübeli ara kademe ve üst yöneticiler arasından öğretme istek ve hevesi taşıyanlara; eğitim programının ve sunumun nasıl tasarlanacağını, yetişkin eğitiminin inceliklerini, yani yetişkinlere nasıl eğitim verileceğini öğretmek.
4. Stres ve Öfke Yönetimi
Özel hayat veya işe bağlı sebepler çalışanlar üzerinde baskı yaratıyor. Öfkelenmeden sakince durabilmek birçok kişi açısından yönetilemeyen bir durum. Stres ve/veya Öfke Yönetimi eğitimi çalışanlara böyle zamanlarda neler yapmaları gerektiği konusunda bir farkındalık sağlaması açısından çok önemli.
5. Ara Kademe Yöneticilerin Yönetim Becerileri
Kısa bir süre sonra işletmelerde çalışan ara kademe yöneticilerin terfi aldığını ve yönetici olduklarını göreceğiz. Ara kademe yöneticilerin her anlamda donanımlı bir hale gelmesi sektörün yakın gelecekteki durumunu da etkileyecektir. Ayrıca bu pozisyondaki çalışanlar, üst yöneticilere göre öğrenmeye daha açık ve isteklidir. Ara kademe yöneticilerin yönetim becerilerini geliştirmek çalışan devir oranlarına da yansıyacaktır. Her anlamda katkı sağlayacak bir eğitim etkinliği olur.
