Zevk ve Hizmetin Kırılgan Dengesi

 Nurettin İyice / Peninsula Gardens Hotel Genel Müdürü

Başka iş kollarında önemli başarılar elde etmiş bazı yatırımcılar turizm sektörüne adım attıklarında, yaptıkları otelleri sadece bir iş yatırımı olarak değil, aynı zamanda kendi kişisel beğenilerini ve başarı algılarını sergiledikleri bir alan olarak görme eğilimine girerler. Bu işletme sahiplerinin temel arzusu, çevreden ve sektörden sürekli olarak “Ne kadar güzel düzenlemeler yapmışsınız!”, “Ne kadar zevkli bir otel olmuş!” gibi övgü dolu sözler duymaktır. Bu kişisel tatmin arayışı, maalesef otelcilik operasyonunun pratik ve hızlı gerçekliğini göz ardı eden dekorasyon kararlarını beraberinde getirir.

Bu bağlamda, bazı yatırımcıların lüks ve hassas zevklerini yansıtan, çok pahalı, el yapımı cam, porselen veya sanat eserleri gibi aksesuarlar tesise yerleştirilir. Bu tür objeler, ev ortamında temizliği ve korunması zor olsa bile kişisel kullanıma uygun olabilir; ancak yüzlerce misafirin yoğun trafiği olan ve hijyenin dakikalar içinde sağlanması gereken bir otele kesinlikle uygun değildir. Bu narin ve pahalı objeler, temizlik ve koruma açısından personelin omuzlarına ağır bir sorumluluk yükler.

Otelcilik personeli, Türk misafirperverliği temelinde, gönülden hizmet etmeyi amaçlayan bir mesleği icra eder. Ancak bazı işletme sahiplerinin bu hassas tercihleri yüzünden, mesailerinin büyük bir bölümü, misafire odaklanmak yerine, bu objeleri kırmama kaygısını yönetmekle geçer. Bu durum, hizmetin samimiyetini gölgeler. Sorun daha da derinleşir: Tesis, beklentinin altında performans sergiledikçe veya boş kaldıkça, bazı yatırımcılar sorunun kendi kişisel zevkleriyle yaptıkları verimsiz düzenlemelerde olduğunu fark etmekte zorlanırlar. Bunun yerine, doğal olarak, sorumluluğu doğrudan hizmeti sunan personele yükleme eğilimine girerler.

Bu durumun en üzücü sonuçlarından biri, bir kaza yaşandığında görülür. Bazı yatırımcılar, kendi zevkleri için operasyonel riski yükseltmişken, temizlik sırasında yanlışlıkla kırılan pahalı bir objenin bedelini, zaten asgari ücretle çalışan personelin karşılamasını bekler. Bu yaklaşım, çalışanın onurunu incitir, motivasyonunu düşürür ve sektördeki en değerli sermayemiz olan insan ilişkileri zeminini sarsar.

Unutulmamalıdır ki, Turist olmak başka, Turizmci olmak bambaşka bir şeydir. Gerçek bir turizmci, kişisel tatminini tesisin verimliliğinin ve personelin huzurunun önüne koymaz. Bir otelin başarısı, işletme sahibinin çevreden duyduğu “Ne kadar güzel!” övgülerinden değil, personelin gönül rahatlığıyla sunduğu güvenilir ve samimi hizmetten gelir. Personel güvende ve huzurluysa, en sade otel bile ruh kazanır; aksi takdirde, en pahalı objelerle dolu tesisler bile, kırık camlar ve üzgün yüzlerin olduğu soğuk yapılar olarak kalacaktır.