Dijital dönüşümle otelcilik sektörünü çağın önüne geçiren Icibot kurucu ortağı Gökhan Mercanoğlu, bunu nasıl yaptıklarını anlattı:
Oteller için Türk yazılımcılar tarafından geliştirilen ve ardından dünyaya açılarak uluslararası alanda ödüller kazanan ‘mobil asistan’ Icibot, gelişimini sürdürmeye devam ediyor. Otellere, strateji, inovasyon, deneyim, araştırma ve tasarım, teknoloji çözümleri, üreten ve sektörün dijital dönüşümüne öncülük eden Icibot’un kurucu ortağı Gökhan Mercanoğlu, Hotel Gazetesi’ne konuştu. Sloganı “Teknolojiyle Konaklama Sektörünü Geliştiriyoruz” olan firmanın üst düzey yöneticisine bunu nasıl yaptıklarını sorduk.. İşte yanıtları:
ICITECH 20 seneyi aşkın süredir CRM ve ERP çözümleri üreten bir danışmanlık ekibi tarafından kuruldu. Son 10 sene, doğrudan otellerde pazarlama, verimlilik ve misafir deneyimi üzerine çalışıyor, müşterilerimize ödül alan uygulamalar sunuyoruz.
Dijital dönüşüm tarafında hizmet ve ürünlerimiz; misafirin aklında seyahat/konaklama planı olmadan, potansiyel misafirlere dijital pazarlama ile dokunmakla başlıyor; B2B satış ağlarında sadakat uygulamaları ile devam ediyor. Kişiselleştirilmiş harika bir konaklama deneyimi ile misafir deneyimlerini yönetmeyi, verimliliği artırarak otellerde katma değerli çözümler üretmeyi kapsıyor.
Kişiselleştirilmiş misafir deneyimi konusunu biraz açıklar mısınız?
Misafirlerin otel tercihlerini nasıl yaptığını analiz ettiğimizde ilk sırada iyi deneyim geldiğini görüyoruz. Hatta son araştırmaları incelediğimizde fiyat unsurunun dördüncü sıralarda olduğunu görmekteyiz. Aslında bu şaşırtıcı bir sonuç değil. Misafirler, rezervasyondan transfer planlarına, Check-in işlemlerinden yemek siparişlerine, hatta odanın iklimlendirmesinden ödemeye kadar her şeyi mobil öncelik yapmaya çalışıyor. Tüm bu uçtan uca akış içerisinde misafirler fiyattan çok deneyime odaklanıyor.
Milyonlarca misafir bu akış içerisinde kendisini tanıyan, özel fırsatlar sunan, özelleştirilmiş hizmet veren otelleri daha çok tercih ediyor. Biz de bu süreçte ürettiğimiz çözümlerle misafirlerin konaklama tercihlerinden, yeme içme, eğlence alışkanlıklarına kadar uçtan uca misafir deneyim teknolojileri sunuyoruz.
Misafir deneyiminin gelire etkisi nasıl oluyor?
Burada %30 ile %40 arası oda dışı gelirlerde artış olduğunu gözlemliyoruz. Otellerimize baktığımızda konaklama ve yeme içme gelirlerinin ön planda olduğunu görüyoruz, oysa orta ölçek bir otelde bile misafire deneyim olarak sunulacak onlarca oda dışı ürün ve hizmet olduğunu söyleyebiliriz. Misafirlere sunduğumuz özelleştirilmiş özel oda hazırlıkları, kutlamalar, transferler, turlar, set menüler gibi yeni oda dışı ürünlerle hem otel gelirlerini arttırıyor hem de diğer rakip otellerden farklılaştırıyoruz.
Peki verimlilik konusunda etkileri nedir?
On binlerce odadan öğrendiğimiz bir başka KPI ise; ortalama bir otelde oda sayısının dört katı kadar günlük görev oluşuyor. Yüz odalı bir otelde gün içerisinde dört yüz görev gibi düşünebiliriz.
Kısıtlı çalışan kaynaklarımızla tüm bu görevleri optimum seviyede yönetmek ve misafire istediği hizmeti en hızlı ve taahhüt ettiğimiz seviyede vermek ise temel önceliğimiz. Düşünsenize bir otelimizde aynı mutfaktaki bir ekipmanın veya aynı kapının yıl içerisinde yüzden fazla tamir edildiği gibi kaynak israflarını sistemimiz üzerinden gözlemliyoruz. Geliştirdiğimiz teknolojiler ile hem misafir taleplerini hem de iç operasyon taleplerini, planlı bakımları ve varlık yönetimlerini tek bir merkezden yönetiyoruz. Tüm kaynakları konsolide ettiğimizden ve görev bazlı aksiyon aldığımızdan dolayı hem otellerde verimliliği arttırıyor hem de otellere aksiyona dayalı iç görüler, analizler sunuyor ve otellerimizde sürdürülebilirliği destekliyoruz.
Sürdürülebilirlik ve Yeşil Otel kavramlarını sahipleniyorsunuz, bu konuyu açar mısınız?
Tüm projelerimizde sürdürülebilirlik temel unsurlarımızdan biridir. En az kaynak israfı, kağıtsızlık ve verimlilik unsurları için çözümler üretiyoruz. Otel çalışanlarımızın tüm operasyon süreçlerini dijital olarak yönetmelerini sağlayan, gereksiz kağıt israfını, enerji maliyetini ortadan kaldıran, düşük karbon ayak izi üreten sistemlere odaklanıyoruz. Misafirlerimize daha yeşil bir dünya için tüm bilgileri dijital olarak sunuyor, dijital asistanla taleplerini alıyor ve oda temizliği gibi unsurlarda daha yeşil bir otel için tercihlerini yönetiyoruz. Hem otel yatırımcıları, hem otel çalışanları, hem de misafirler için 360 derecede sürdürülebilir konaklama ve yeşil otel konseptini destekliyor, müşterilerimizden gelen tüm bu yöndeki geliştirmeleri önceliklendiriyor ve hayata geçiriyoruz.
Yol haritanızda neler var?
Hem oteller hem tedarikçiler açısından oldukça verimli bir sene geçirdik ve gelecek senede bu artış ivmesinin çok daha fazla hızlanacağını ön görüyoruz. Yepyeni patentli ürünlerimiz ile Global pazarda çok fazla talep görüyoruz bu bizi çok mutlu ediyor. Dijitalleşmenin Otellerin vazgeçilmezi olduğunu artık sektör anlamış ve kabullenmiş durumda. Tüm dünyada Oteller yaptıkları dijital yatırımın birkaç katı getirisi olduğunu çok kısa zamanda deneyimledi. Geçtiğimiz seneden itibaren yatırımcı şirketimizin büyüme eğrisi ile Londra ve Brüksel ofislerimizde hizmet vermeye başladık. 2023 yılın yapacağımız yatırımlarla 40’tan fazla ülkede on binlerce otele hem operasyonel destek hem de misafir deneyim çözümümüzü sunarak ilerlemeyi hedefliyoruz.
