İnsanı hayvanlardan ayıran en temel özellik, bireyin düşünebilmesi değil, empati kurabilme yeteneğine sahip olmasıdır.
Bu yeteneğin her insanda olduğu muhakkaktır ancak kimimizde çok kimimizde az seviyede gözlemlenir. Empati yeteneğinin en üst seviyede olduğu insanların hizmet sektöründe çok başarılı olduğunu görebiliriz. Tabi bu yeteneğin en az geliştiği insanların da emir ve komuta ile çalışan, sorgulamayan meslek gruplarında tercih edildiğini söyleyebiliriz.
Hizmet sektörünün içindeki otelciler dolayısıyla bu tanım içerisinde önemli bir yere sahiptirler. Meslek hayatım boyunca yönetimimde çalışan tüm birim amirlerim ile öncelikler kendilerinin ve akabinde bağlı personelin empati yeteneğini geliştirmeye yönelik çalışmalar yaptık. Geniş kadrolarla çalışılan önceki yıllarda turizm eğitimi almış personel ile yürüttüğümüz operasyonlarda elbette eğitim simulasyonlarına daha çok zaman ve olanak ayırabiliyorduk. Bugün ise maalesef bu konu biraz daha fedakarlık gerektirerek tatbik edilen bir faaliyet haline geldi.
Maalesef bugün otellerimizde çalışan personelimizin çok büyük bir kısmı yaptıkları iş ile alakalı olarak kendi tesisleri dışında başka bir otelde müşteri olarak konaklama imkanına sahip olamamışlardır. Kendi otelleri dışında derken, ‘çalıştıkları otelde konaklamışlardır anlamı çıkmasın. Otellerimizde çalışan tüm personelinizi; mutfaktan servise, resepsiyondan teknik servise, muhasebeden güvenliğe kadar yaptıkları iş ile alakalı acaba bugüne kadar kaç defa müşteri pozisyonunda hizmet aldıklarını sordunuz mu? Peki otelde kalan misafire, hiç otelde kalmamış bir personelin yüzde yüz başarılı bir hizmet vermesi mümkün müdür?
Bunun yanı sıra departmanların özellikle birbiriyle yakın iletişimde çalışan personelinin birbirlerinin yaptığı işi bizzat yaparak bir empati geliştirmesine yönetici olarak katkıda bulundunuz mu? Mesai arkadaşının yaşadığı çalışma ortamını ve durumunu bizzat yaşayarak, emek vererek tecrübe edemeyen personelin başarılı olması mümkün değildir.
Bu örnekleri patron-genel müdür, genel müdür-departman müdürü, muhasebe müdürü-acente ya da tedarikçi firma yetkilisi, bellboy-taksici, resepsiyonist-rehber gibi birçok diğer örnekle arttırabiliriz. Belki otellerimizden gelen misafirlerimizin hak ettikleri hizmeti almasının ilk adımı, önce onlardan biri olduğumuzu anlamamızdan geçiyor, öyle değil mi?
Bu vesileyle ayrıca tüm dostların Kurban Bayramlarını ve Zafer Bayramlarını içtenlikle kutluyorum.
