Hastaneler ile ağırlama sektörünün birçok ortak noktası olmalıdır.
Müşteri sistem ve güler yüz ister. Hizmet kalitesi oluşmamış, bulanık sistem ve sorutkan bir hizmet deneyimi tatbiki hiç kimse istemez.
Örneğin Ağırlama hizmetlerinin (otel, tatil köyü, restoran) ve hastanelerin (ve benzeri sağlık kurumlarının) hizmetlerinde, otelcilik hizmetlerinin nasıl birleştiğini düşünün.
Hastaneler ile ağırlama sektörünün birçok ortak noktası olmalıdır. Bir kere unutulmamalıdır ki “Hospital ve Hospitality” iki benzer Latin kökenli kelimeden gelmektedir ve anlamaları “Hastane ve Misafirperverlik(Ağırlama)tir. Ancak, ikisinin de görev ve özü itibariyle ayrıştığı açıktır; Hastaneler, misafirperverlik endüstrisi tarafından sağlanan hizmet daha fazla isteğe bağlı olmakla birlikte “zorla ağırlama” örnekleridir (hastaneye gidiyorsunuz, çünkü başka tercihiniz yoktur.) Evet, müşterilerinin bir yatağa ihtiyacı vardır ve evet yemek yemeleri gerekir, fakat seçme kararı misafirden çok hizmet veren kurumun kararlarına bağlıdır.
Hastane hizmetleri ile ağırlama hizmetleri kısaca buna otelcilik hizmetleri dersek aralarındaki ayrışmaların nerede başlayıp nerede biteceğini iyi bir sistem oluşturarak belirtmek zorundasınız.
Hizmet standartlarını oluşturmamak, bir sistemin kurulmasını yada devam etmesini sağlamamak, gülümsemeyen somurtkan eski hastaneler imajında bir hizmeti benimsemek, kötü gidişatın hızlanmasını kabul etmek anlamında olur. Otelcilik endüstrisi genellikle yumuşak şeyleri elde etmeyi göze alıyor olsa da, misafir memnuiyetini öngörücü ve empatik misafir istekleri ile ilerletse de, hastaneleri ve diğer sağlık hizmeti sağlayıcıları ve tıbbi kurumlar geleneksel olarak sonuçlara odaklanmaktadır.
Bununla birlikte, keskin bir ikilemi beklemektense veya teşvik etmek yerine, bu iki disiplinin bir arada buluşmalarına izin vermek, bir kurumun, müşterilerin / hastaların / konukların gelişmesi için en iyi şansı verir.
Hastanelere otelcilik yaklaşımı getirmek gerekir
Bunu başaran ve belki de dünyada öncülerinden olan “Cleveland Clinic” özellikle misafirperverlik olgusunu ve otelcilik hizmetlerini daha profesyonel bir yapılaşmayla hasta/müşteri memnuniyetinin daha yukarı bir ivme kazanmasıyla rakiplerine fark yarattıklarını tespit ettiler. Bu işletme bu anlayışla sadece münferit değil kurumsal müşterilerinde de yaptığı araştırmada normal bir hastaneye göre %60’lık fark yarattığını verilerle tespit etti. Bunun en güzel örneğini ülkemizde yeni bir yapılanma ile Medicalpark Grubuna bağlı, Liv Hastaneleri’nde de görebilirsiniz.
Yurt dışı menşeli bir misafir memnuniyeti araştırma şirketi, misafir memnuniyetinin yüksek olmasına rağmen otelde kalan misafirlerin yaklaşık % 25’inin eksik yada kusurlu hizmet aldığını ve bu kusurların telafisi için misafir ilişkilerinin misafirlere zaman ayırması gerektiğini, şampanyada indirim spa’da bedava masaj ikramında bulunarak normalde vermesi gereken hizmetin ve maliyetsiz memnuniyetin otele ilave bir maliyetinin olduğunu, üstelik bu maliyetin çok yüksek olduğunu tespit etti. Kusurlarla yaşamak, işe yaramayacak bazı davranış ve hizmetlerle kasıtlı olarak kusurların sayısını arttırmak yerine, otel yöneticileri, tam bir iyileşme için, bu hizmetleri aksatmadan ve misafir şikayeti olmadan önce vermeyi sağlayarak, hem misafir memnuniyetini daha da artırıp hem de ilave bir maliyetin olmasından kurtulmuş oldular.
Sistem ve Güleryüz, tüm hizmetlerin başında gelir. Yani bir oto tamircisine dahi gittiğinizde size güleryüzlü bir servis, bekleme alanında konforlu bir oturma salonu ve hatta çay kahve servisi veriyor, bir de üstüne aracınızı doğru tamir edip hizmeti sağlıyorsa tam hizmet veriyor demektir. Bir sonraki tercihinizde muhakkak bu özelliklere göre tamirci seçersiniz.
Yani bir feribota bindiğinizde Güleryüz ve iyi hizmet eden personellerle birlikte can yelekleri ve cankurtaran filikalarının olması, tam bir hizmetin verilmesini beklersiniz.
Hastanenizde tatbiki iyileşmeye gelen ve iyi olmak isteyen müşteriler aynı zamanda sistemli ve güleryüzlü bir misafirperverlik görmek ister. Bu da otelcilik hizmetlerinizin üst düzeyde olmasını gerektirir. Ancak bu şekilde fark yaratabilirsiniz.
