Gerçekten Misafir Odaklı Olmak Ne Demek? RevPAR dan RevPAG’a geçiş…

Yıllardır otelcilik dünyasında alışkın olduğumuz bir cümle var: “Misafir deneyimi her şeyin önünde gelir.” Peki, bu iddialı söylem gerçekten hayata geçiyor mu?
Bugün hâlâ birçok tesisin yönetim anlayışı, sistemleri ve metrikleri “oda” ekseninde şekilleniyor. Oysa misafir odaklılık yalnızca sıcak bir karşılama ya da güler yüzlü bir resepsiyonistten ibaret değildir. Gerçek misafir odaklılık, otelcilik operasyonlarının temel taşlarını yeniden düşünmeyi gerektiriyor.
Sloganlarla değil, verilerle misafir odaklı olmak mümkün. Ama önce oda değil, insanı merkeze almalıyız.

Odanın Değil, Misafirin Etrafında Kurulu Sistemler

Yıllar boyunca teknolojik altyapılar, gelir modelleri ve performans ölçütleri “oda” temelli kuruldu. Rezervasyon sistemlerinden raporlama araçlarına kadar her şey odalara odaklandı. Ancak misafir deneyimi, yalnızca bir odada geçirilen gecelerden ibaret değildir.
Bugün ileri görüşlü oteller bu anlayışı terk ederek, operasyonlarını misafir çevresinde yeniden yapılandırıyor.Misafirin otelde geçirdiği deneyim, odada uyuduğu saatlerden çok daha fazlası. Restoranda yediği akşam yemeği, spa’da aldığı hizmet, personelle kurduğu bağ, hepsi bu deneyimin bir parçası.

RevPAR Yerini RevPAG’a Bırakıyor

Sektörde hâlâ yaygın olarak kullanılan RevPAR (oda başına gelir) metriği, günümüz otelciliğinin gerçeklerini yansıtmakta yetersiz kalıyor. RevPAR yalnızca odayı ne kadar iyi sattığınızı gösterir; ancak misafirin restoranda ne harcadığı, spa’dan faydalanıp faydalanmadığı veya otopark gibi ek hizmetleri kullanıp kullanmadığı hakkında hiçbir bilgi vermez.
Bu yüzden yeni bir ölçüm anlayışı öne çıkıyor: RevPAG – misafir başına gelir.
RevPAG, bir otelin sunduğu tüm hizmetleri kapsayarak, bir misafirden elde edilen toplam geliri ölçüyor. Bu sayede tesisin yalnızca ne kadar sattığı değil, misafirle kurduğu bağın derinliği de ortaya çıkıyor.

RevPAG, misafirle kurduğunuz bağın finansal karşılığıdır.

Toplam gelir / ağırlanan misafir sayısı
Yani, otelin sunduğu tüm hizmetlerden ne kadar kazandığınızı, her bir misafir üzerinden ölçüyorsunuz. Bu hem daha bütüncül bir bakış açısı sunuyor hem de büyümenin gerçek adresini gösteriyor.
Formülü basit:
A Oteli’nin RevPAR’ı 110 €, RevPAG’ı ise 120 €.
B Oteli’nin RevPAR’ı aynı ama RevPAG’ı 165 €.
B Oteli misafirine sadece konaklama değil, deneyim satıyor. Harcamayı artırıyor ama bunu memnuniyetle yapıyor.

Veriye Dayalı Modern Misafir

Modern misafir artık yalnızca konaklamak değil, tanınmak, tercihleri hatırlanmak ve kişiselleştirilmiş hizmet almak istiyor. Ancak birçok tesis hâlâ sadık bir misafirine “Daha önce bizde kaldınız mı?” sorusunu yöneltebiliyor.
Bu, yalnızca utandırıcı bir durum değil; aynı zamanda ciddi bir gelir kaybı. Araştırmalar gösteriyor ki: Yeni misafir kazanmak, mevcut bir misafiri elde tutmaktan 5 kat daha pahalıya mal olabilir.
Gerçekten misafir odaklı olmak, güzel bir dilek değil; akıllı, stratejik ve bütüncül bir iş modelidir. Artık başarı, odaya değil, misafire ne kattığınızla ölçülüyor. Ve bu dönüşüme ayak uyduranlar, geleceğin kazananları arasında yer alacaktır.
Yani kişiselleştirme sadece konfor değil, doğrudan bir yatırım getirisi

Yeni Nesil Gelir Yönetimi

Bu değişimle, sadece bir metrik güncellemesi değil. Otel yapılarında yeni nesil bir dönüşüm anlamı taşımaktadır. Gelir yöneticileri artık doluluk oranlarını izleyen değil; misafir davranışlarını okuyan, tüm temas noktalarını yöneten bir strateji uygulaması gerekmektedir.
Bu sağlamda, yalnızca daha çok kazanmakla kalmıyor, aynı zamanda gerçekten misafir odaklı bir hizmet sunuyorsunuz.

Peki Yeni Gelir Yöneticisi Profili Nasıl Olmalı ?

Artık gelir yöneticileri yalnızca oda doluluğuna odaklanan analistlerden ibaret değil. Yeni nesil yöneticiler, misafir davranışlarını yorumlayan, kişiselleştirme stratejileri geliştiren ve toplam gelir üzerinden düşünen liderlere dönüşmelidir.
Misafir odaklılık, iyi niyetli bir söylem değil; stratejik bir tercihtir.
Oda başına değil, insan başına değer üreten oteller, geleceği bugünden yakalayanlar olacak.
Bir odayı bir geceye satmak kolaydır, ama bir misafirin sürekliliğini kazandırmak ustalık ister.

ASLI ÇAYIR

Aslı Çayır, 20 Ekim 1986 tarihinde Tokat’ta doğdu. Eğitim hayatına Çanakkale Onsekiz Mart Üniversitesi’nde başladı ve burada lisans eğitimini tamamladı. Daha sonra Anadolu Üniversitesi’nde Uluslararası İlişkiler Bölümü’nde ikinci lisansını bitirdi. Eğitim hayatına İstanbul Üniversitesi’nde E-ticaret ve Pazarlama eğitimi alarak devam etti ve bu eğitimi de başarıyla tamamladı.
Çayır, aynı zamanda üniversitede mesleki eğitim vermekte ve otellerin gelir yönetim danışmanlığını yapmaktadır. Otel Gazetesi’nin danışmanları arasında yer almakta olup, İngilizce ve İspanyolca dillerinde akıcı konuşma ve yazma yetkinliğine sahiptir. Ticaret Üniversitesi’nden aldığı Liderlik Eğitimi, Satış Yönetim Eğitimi, Pazarlama Yönetimi Eğitimi, Eğitimcinin Eğitimi, Marka Hizmetleri ve Standartları Eğitimi gibi birçok profesyonel yetkinlik eğitimlerini sertifikalı olarak tamamlamıştır.
2005 yılında turizm sektöründe iş hayatına adım atan Çayır, beş yıldızlı otellerde Satış Pazarlama Müdürlüğü yapmış ve birçok otele gelir yönetim danışmanlığı hizmeti vermiştir. Şu anda İstanbul’da ikamet eden Aslı Çayır, kendi yönetiminde bulunan Almina İn Hotel’in işletmesini başarıyla yürütmektedir.