Online Yorum ve Şikayet Kanalları: Turizme Katkı mı, Zarar mı?

**Ayşen İNCE Kempinski Hotel The Dome Belek Antalya’da Satış & Pazarlama Direktörü**

Bir tatile çıkarken, otel seçiminden tutun da yediğiniz yemeklere kadar her şeyin kusursuz olmasını istersiniz. Ancak hepimiz biliyoruz ki, her şeyin dört dörtlük olması mümkün değil. Yine de, seyahate çıkmadan önce bir otelin ya da bir restoranın yorumlarını okurken, o “yorumlar” sizin için bazen en güvenilir rehber olabilir. Ama ya o yorumlar yanıltıcıysa? Ya sadece bir grup şikayetçi müşterinin sesini duyuyorsak? İşte tam bu noktada online yorum ve şikayet kanalları devreye giriyor. Peki, bu platformlar gerçekten hizmeti iyileştirmekte faydalı mı, yoksa turizme zarar mı veriyor?

Online yorumların belki de en büyük artısı, hizmetin sürekli gelişmesini teşvik etmesidir. İşletmelerin “mükemmel” olamayacağını ya da herkese aynı ölçüde hitap edemeyeceğini hepimiz biliyoruz. Ancak olumsuz yorumlar, o işletmenin hizmetlerini geliştirmesi için bir fırsat yaratıyor. Düşünsenize, bir otel misafirinden “kaldığımız oda gerçekten temiz değildi” diye bir yorum aldı. Otel yöneticisi bu geri bildirimi dikkate alıp temizlik personelini eğitirse, bu sadece o bir misafir için değil, belki de yıllarca o oteli tercih edecek yeni misafirler için bir iyileşme sağlar. Yorumlar, işletmelere doğru yönlendirmeler sunarak, onları daha iyiye götürür.

Rekabetin artması, hızla yükselen kalite; turizm sektörü için çok büyük bir rekabetin olduğu bir alan. Bir otel ya da restoran, sadece fiyat değil, aynı zamanda kaliteyle de öne çıkmaya çalışır. Eğer bir işletme gerçekten iyi hizmet veriyorsa, müşteri yorumları bunun bir yansıması olur ve o işletme, doğal olarak daha fazla tercih edilir hale gelir. Bu da kalitenin artmasına, hizmetlerin daha profesyonel hale gelmesine olanak tanır. Bu da hem turistler hem de işletmeler için kazançtır.

Tabii ki her şeyin avantajları olduğu gibi, bazı dezavantajları da var. Bir otel, “şu otel çok kötüydü, kesinlikle gitmeyin” gibi bir yorumla karşılaşabilir. Fakat bazen bu tür yorumların arkasında, rakiplerin kasıtlı yorum yapması ya da misafir beklentilerinin yanlış anlaşılması gibi sebepler olabilir. Sahte yorumlar ve abartılı şikayetler, diğer turistlerin yanlış bir izlenim edinmesine yol açabilir. Yani, online yorumlar her zaman %100 güvenilir olmayabiliyor.

Bu noktada konaklama teyitli yorum sayfaları çok önemli hale geliyor. Maalesef günümüzde konaklama yapılmadan veya herhangi bir hizmet alınmadan da yorum yapılan sayfalar mevcut. Zaman zaman kötü niyete maruz kalan işletmeler de olabiliyor. Bir çoğumuz yaşamıştır ki, hizmet sektörü bazen her şey yapılmasına rağmen çok zor müşteriler ile de karşı karşıya kalabiliyor ve memnuniyetsiz müşteri zaman zaman karşımıza çıkabiliyor.

Bu gibi durumlarda haklı veya haksız olumsuz yorumlar bazen zorlayıcı olabilir. Ancak bir işletme bu yorumları ne kadar iyi yönetirse, o kadar fayda sağlar. Mesela, olumsuz bir yorumu sakin ve profesyonel bir şekilde yanıtlamak, işletmenin müşteri memnuniyetine verdiği önemi gösterir. Bu, sadece olumsuz yorum yapan kişiye değil, gelecekteki tüm müşterilere hitap eder. Çünkü bir işletmenin, olumsuz bir durumu nasıl ele aldığı da önemli bir “yorum”dur.

Bütün bu artıları ve eksileri düşündüğümüzde, online yorum ve şikayet kanallarının kesinlikle hem yararları hem de zararları olduğu bir gerçek. Fakat asıl mesele, bu platformları nasıl kullandığımızda gizli. Yorumlar, sadece kötü deneyimleri değil, iyi olanları da içeriyor. Önemli olan, olumsuz yorumlardan ders alıp, işletmelerin kendilerini iyileştirmeye yönelik adımlar atması, müşterilerin de yorumları sadece şikayet olarak değil, yapıcı geri bildirimler olarak görmesidir. Çünkü sonunda, hepimizin amacı daha kaliteli bir seyahat deneyimi yaşamak ve kaliteli bir hizmet deneyimi sunmak.

Ayşen İNCE

1986 Bursa doğumlu olup, liseye kadar öğrenimini Bursa Mustafakemalpaşa’da tamamlamıştır. 2007 yılında Balıkesir Üniversitesi Turizm ve Otel İşletmeciği Meslek Yüksek Okul’undan mezun olmuştur. Kariyer hayatına Antalya’da başlayarak, sonrasında 10 yıl İstanbul’da Barcelo Hotels ve Radisson Hotels grubunda sürdürerek şuanda Kempiski Hotel The Dome Belek Antalya’da Satış & Pazarlama Direktörü olarak turizm sektörüne devam ediyor.